Recebemos um e-mail de um leitor com uma dúvida sobre como proceder com os pagamentos dos pedidos de sua loja virtual. Ele possui uma loja virtual de pequeno porte e demonstrou preocupação quanto aos riscos das transações. Hoje ele oferece boleto bancário integrado diretamente com uma determinada instituição financeira, para realização de pagamentos à vista, e integração com uma operadora de cartões de crédito.
Nosso leitor disse nunca ter passado por algum tipo de fraude em seu curto tempo de operação online, mas que recentemente passou pela primeira experiência.
Bom, devemos lembrar que a análise de risco deve-se fazer no pagamento com os cartões de crédito da sua atual loja virtual e dispensa-se para boletos bancários.
Quando se utiliza a integração direta com uma operadora de cartões de crédito (ex: Cielo e Redecard), existe o risco do e-consumidor estar utilizando um cartão de crédito que não seja dele, o que fatalmente será negado o pagamento pelo verdadeiro titular do cartão e o lojista não receberá o repasse do valor pela administradora do cartão. O motivo é que as operadoras dos cartões “terceirizam” a análise do risco da transação para o lojista e este é que deve definir procedimentos de análise para garantir que não se trata de fraude.
Uma opção é ter um próprio procedimento de análise de riscos, mas não abordaremos neste artigo, ou utilizar sistemas de análise de riscos, tal como o FControl ou ClearSale, que indicam o grau de risco do pedido recebido, ou então utilizar gateways de pagamento que assumem o risco das transações, como o Pagamento Digital, PagSeguro, Moip, PayPal, entre outros.
O que muitos falam é que não gostariam de pagar um percentual a mais sobre todo pedido efetuado, pois é assim que esses gateways cobram. Sim, isso é verdade e nesses percentuais, que variam de 4% a 6% (em números redondos) estão inclusos contratos com operadoras de cartões, instituições dos boletos bancários, tarifa do cartão de crédito e análise do risco, ou melhor, risco zero. Em alguns casos estão inclusos veículos de publicidades gratuitos, mediante algumas regras. Outro benefício é a desconfiança do e-consumidor quando entra numa loja desconhecida e poderia não comprar na sua loja virtual, porém quando visualiza a opção de pagar com uma forma de pagamento que também garante que o e-consumidor não será lesado, aí ele decide em efetuar o pedido.
Esse percentual é alto? Depende. Alguns acham que sim e outros que não, mas vamos fazer uma simulação que gosto de mencionar quando falamos desses gateways de pagamento. Se você é um lojista que não tem uma marca conhecida na Internet (1º fator importante) e durante suas vendas tomasse um “balão” (fraude) de R$ 50 mil (vários pedidos em um determinado período), teria fôlego ($$) para continuar? Outra situação é quantas vendas você deixou de realizar porque os visitantes de sua loja não sentiram confiança em efetuar o pedido?
Essa é uma pergunta que você deve refletir bem antes de responder e tomar a melhor decisão de qual caminho seguir com sua loja virtual.
Dúvidas ou sugestões? Comente!
Fernando bem interessante seu artigo, mas discordo de alguns pontos.
As taxas cobradas pelas empresas que intermediam pagamentos como as citadas no seu artigo, inviabilizam em muitos casos o lucro e são em alguns casos abusivas em meu entendimento.
Tenho uma loja virtual desde 2007 e neste período nós mesmos fazemos a analise de risco e até hoje so tomamos um “balão”conforme citado por você. E o valor foi infimo (79,00). Seria ingenuidade ( pra não dizer burrice) de qualquer um quer queira ter presença virtual acatar pedido de compras em cartão com valores muito acima de seu ticket médio sem consultas e exigências prévias
O artigo estava indo muito bem até a hora que você citou a tal compra de 50mil reais.. Foi realmente uma colocação muito infeliz, pois esse tipo de compra simplesmente não seria aprovada por uma operadora de cartão de crédito e nem por um lojista atendo. Se você alterar seu exemplo para R$ 1500,00 ou R$ 3.000,00 com certeza seu artigo estará mais dentro da realidade.
De qualquer forma sua linha de raciocionio tem fundamento e todo cuidado deve ser tomado por quem quer ter presença virtual.
um forte abraço
Marcos Rocha
Caro Marcos, obrigado pela leitura e feedback sobre o artigo.
Também concordo que as taxas são altas, comparadas a não tê-las e que pode inviabilizar alguns negócios que tem margem de lucro muito baixa.
Quanto a ingenuidade, também concordo contigo e não quis dizer que “ou usa um gateway que assegure-o quanto a fraude ou não faça nada”, até porque realmente seria ingenuidade, e referente a isso eu recomendo para os leitores dicas para acender a luz amarela quanto ao risco de algum pedido: http://www.slideshare.net/jetecommerce/fraudes-na-internet . Sobre a ilustração de um “balão” de R$ 50 mil, eu disse em pedidos, não em 1 pedido, o que entende-se em um determinado período, mas gostei do seu feedback pois se deu uma interpretação diferente do que quis dizer, já estou alterando o texto para ser mais claro. Mas a ideia é essa, contribuir com experiências para gerar conhecimento para o público, e gostei do seu próprio exemplo de sucesso e práticas anti-fraudes. Eu também conheço muitos lojistas que utilizam esses gateways de pagamento e o negócio é viável, outros que não fazem qualquer checagem de risco e nunca tomaram um balão, outros que fazem análises de risco por conta, através de processos adotados e treinados para a equipe da loja virtual e tenho um conhecido que levou R$ 40 mil de fraude num único mês através de inúmeros pedidos que não tinham indícios claros de fraude para a equipe, porém para alguém com mais experiência sim.
Obrigado pela força e pelo feedback!
Abraços!
Fernando Mansano
Legal Fernando, que bom que gostou..
Seu artigo é bastante elucidativo e a intenção e colaborar, alias pra isso servem os comentários no web 2.0.
Vou virar um leitor assiduo deste espaço e mais uma vez parabéns, primeiro pelo artigo e segundo pelo seu feedback, o que mostra respeito para com seus visitantes.
Abcs e sucesso sempre.
Marcos rocha
Obrigado Marcos!
Visões como a sua são muito importantes para oferecermos conteúdo de qualidade.
Abraços!
Oi Fernando;
Parabéns pelo artigo. Somente, gostaria de comentar que assim como voce, o mercado em geral confunde os verdadeiros “gateways” de pagamento com os “facilitadores” de pagamento apesar da finalidade ser a mesma que é processar pagamentos online.
Vamos direto as diferenças:
- Gateway – O lojista utiliza o contrato que ele deve ter firmado com as operadoras de cartão, recebe o dinheiro na conta dele normalmente após 30 dias depositado diretamente pela operadora de cartão e paga alguns centavos por transação para o Gateway.(Exs, Braspag, Boldcron, CobreBem)
- Facilitadores – Recebem o dinheiro das vendas nas suas contas pois são eles que possuem os contratos firmados com os meios de pagamento, cobram o percentual e ficam responsáveis por aprovar e negar as vendas do lojista, repassam os valores em até 2 dias. (Exs: Paypal, Pagseguro, Moip, Pagamento Digital)
Então, o que o lojista deve observar é o seguinte:
- Valor do ticket médio (Ex 100,00 com o gateway pagará 3,5% para operadora de cartão + R$ 0,85 para o gatreway + R$ 1,00 antifraude – opcional, Total R$ 5,35 / Com o facilitador pagará 7% + 0,50, Total R$ 7,50) essa conta as pessoas não fazem!!!
- Nível de maturidade
- Loja virtual versus Operação de e-commerce
- Recursos da plataforma de e-commerce
Abs
Oi Alexandre,
Muito esclarecedor o seu comentário. Com certeza contribuiu e muito para ajudar àqueles que possuem dúvidas sobre utilizar gateway ou facilitadores (intermediadores).
Abçs!
Prezado Fernando,
Parabens pelo artigo.
Estou no comercio há 28 anos e há 3 anos iniciei as vendas pela internet.
Nestes 3 anos de comercio pela internet tivemos apenas 3 fraudes, onde representaram 0,001% do nosso faturamento neste periodo. Logo no inicio cheguei a testar o FCONTROL , mas achei que as informações não estavam muito seguras.
Por exemplo: Quando consultado o meu proprio nome, acusava que eu era um consumidor de “ALTO RISCO” sendo que faço muitas compras pela internet e nunca tive problemas.
E quando consultado alguns nomes que ja tinha em meu banco de dados ( tentativas de fraude) , alguns desses nomes chegou a parecer como “BAIXO RISCO”.
Então desde lá treinei a minha equipe realizando a nossa propria pesquisa de analise, e deu muito certo.
Porem, em determinados casos , o consumidor não tem aceitado essa analise e não quer enviar documentos, informações adicionais, e acaba cancelando as vendas. Sabemos que muitas dessas vendas podem ser fraudes como tambem podem ser vendas de verdade.
O Duro é conseguir medir o quanto poderiamos estar crescendo caso nós tivessemos um outro sistema de segurança. Ou seja , nestes utlimos anos as fraudes representaram 0,001% , entao podemos dizer que tive um custo de 0,001% utilizando minha forma de analise. Será que se eu tivesse optado por utilizar FCONTROL ou ClearSale eu teria tido um crescimento de % vendas significativo que iriam compensar pagar as taxas cobradas por eles? Essa é a grande duvida. Vale o investimento?
Forte abraço,
Julinho Nakao
Oi Julio,
Gostei muito do compartilhamento de sua experiência!
Esse tipo de situação de acusar risco onde não existe ou baixo risco onde já tem histórico de problemas é possível de ocorrer, não é a maioria dos casos mas depende do algorítimo de cada ferramenta e também de análises que são feitas manualmente quando caem na “malha fina”.
Seus números de fraudes são muito baixos e ótimos! O importante é ter um processo de análise de risco maduro, como esse seu aparenta ser, podendo ser interno ou externo.
Quanto a compensar utilizar a ferramenta de gestão de risco ao invés do seu processo atual, teria que fazer muitas contas e levar em consideração seu custo operacional, pois seu índice de fraudes é muito baixo e não vai impactar nessa conta. Em geral, um dos fatores que deve-se levar em conta é pedidos que recusamos por suspeitas de risco e poderia ser um bom cliente, aí você perde um cliente e este passa a criticar sua loja virtual para seus amigos. Se essa taxa for tão baixa quanto a de fraudes da sua loja, seus números são ótimos!
Aproveite para votar no nosso site no Top Blog 2012: http://www.topblog.com.br/2012/index.php?pg=busca&c_b=21170363
Abraços!
Boa noite Fernando,
Gostei muito do artigo postado. Ainda mais sobre os comentários postados de leitores que buscam idéias e formas de diminuir riscos em vendas em suas respectivas lojas virtuais. Eu trabalho a 5 anos com loja virtual, e como comecei sem muita idéia sobre o funcionamento desta forma de venda, tomei muitos tombos até conseguir aprender um pouco mais sobre estas questões de fraude. Hoje busco atender lojas de porte pequeno que estão entrando neste mercado buscando limitar este tipo de transtorno quanto a fraudes, pós-vendas, logística etc… Referente a este artigo, deixo minha posição de crítica quanto as operadoras de cartões e os Bancos emissores que dizem buscar formas de diminuir estes riscos, porém até hoje não temos ainda um parecer sobre algo que nos ajude a controlar estes tipos de fraúde. Hoje busco trabalhar com ferramentas próprias para buscar o máximo de informação do cliente antes da compra (sem exageros), pois acredito que solicitar dados após a compra realmente acaba colocando dúvidas ao consumidor sobre a loja e assim pode-se perder um cliente em potencial.
Abraço!!
Oi Pablo,
Obrigado pelo feedback!
Concordo com o que você disse sobre nós termos que nos virar para mitigar os riscos, enquanto que as operadoras e os bancos pouco fazem, ficando o risco e prejuízo para o lojista.
Fique a vontade para enviar comentários, sugestões ou até escrever artigos para nosso blog.
Abraços!
Boa noite, Fernando,
Parabéns pelo espaço que nos oferece.
Neste momento estou sendo vitima de alguns calotes: A minha primeira experiência com a Redecard como integradora, foi a tentativa de um cliente de cancelar uma compra que fizeram com seu cartão clonado; A Redecard não concordou,
e me orientou que o cliente deveria procurar o
seu banco e este ressarcio o prejuizo. Passei um ano sem problemas, até que tive que habilitar a Cielo
em minha loja, depois de uns quarenta dias, metade das vendas foram debitadas em minha conta, sob alegação de que os clientes não reconheciam a compra. Não fui comunicado por nenhuma via, ainda não comprovaram o pedido de cancelamento feito pelo usuário dos cartões. Entendo que se nenhuma oportunidade comprobatória for facilitada pela Cielo, estariam facilitando a vida de possíveis compradores de má fé. Gostaría de ouvir sua opinião sobre isto.
Grato,
Paulo Friso
Oi Paulo,
Obrigado pelo feedback e também por compartilhar sua experiência conosco!
Bom quanto ao ocorrido na sua loja, as adquirentes repassam toda responsabilidade (prejuízo) para o lojista quando o titular do cartão não reconhece a compra. A Cielo tem uma outra modalidade de integração que essa responsabilidade sai do lojista, mas a transação tem que ser feita totalmente no ambiente dele, saindo assim da tela da loja virtual durante o checkout. Eu recomendaria você trabalhar com ferramentas de prevenção/análise de risco associadas às suas formas de pagamento e/ou com intermediadores (ex: Bcash, PagSeguro, PayPal, Moip, Akatus, etc), visto que você já tem um histórico de fraudes e trabalha com um segmento de risco.
Grande abraço,
Fernando Mansano